建行：為金融插上互聯(lián)網(wǎng)之翼

2013年，在財經(jīng)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融無疑是的話題。爭論、辯駁、思考，在極度的關(guān)切與喧囂里，有的人開始預(yù)言，互聯(lián)網(wǎng)將終結(jié)傳統(tǒng)銀行，一個新的世界將誕生。

中國建設(shè)銀行甚少參與到輿論之中，不過，這不表示它對發(fā)生的***漠不關(guān)心、視若無睹。事實(shí)上，面對著“鼠標(biāo)”對“磚頭”的進(jìn)攻，中國建設(shè)銀行一直在做行業(yè)的探路者。

從試水善融商務(wù)到搭建智慧銀行，中國建設(shè)銀行努力為金融業(yè)務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。在它的規(guī)劃中，到2015年，它將把電子銀行建設(shè)成為用戶體驗、產(chǎn)品功能豐富、營銷與服務(wù)能力強(qiáng)大、業(yè)務(wù)創(chuàng)新作用突出、風(fēng)險控制水平***的“國內(nèi)、***”的電子銀行體系。

上述體系將保證這只“恐龍”非但不會滅絕，而且將繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

“鼠標(biāo)”和“磚頭”之爭

1995年10月，美國安全排行網(wǎng)絡(luò)銀行獲得美國聯(lián)邦銀行管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售其銀行金融服務(wù)。這是***一家互聯(lián)網(wǎng)銀行。隨后，類似的機(jī)構(gòu)雨后春筍般出現(xiàn)。其時，有人就提出，傳統(tǒng)銀行將如恐龍一樣，在新環(huán)境下滅絕消失，“鼠標(biāo)”（喻為互聯(lián)網(wǎng)銀行）將要戰(zhàn)勝“磚頭”（喻為傳統(tǒng)銀行）。

歷史仿佛會重演。18年后，隨著電子商務(wù)的如火如荼，中國的互聯(lián)網(wǎng)金融大潮漸起，拍拍貸、阿里金融、支付寶、好貸網(wǎng)花好正紅，有人也再次宣布“磚頭”的死期將至。只是與上次的沖擊來自銀行端不同，這次則來自銀行的客戶端。支付寶們首先俘獲了銀行客戶，進(jìn)而得隴望蜀，意欲登堂入室。

目前，業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)金融的未來意見不一。有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)前10年，新浪等網(wǎng)站改變了信息流通行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)的這10年，電商改變了零售行業(yè)；未來10年，互聯(lián)網(wǎng)將會改變金融業(yè)。也有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)精神崇尚簡單，缺乏***產(chǎn)品開發(fā)能力及***的金融人才，難以從事較為復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)金融企業(yè)難以造成較大影響。這從美國安全一網(wǎng)絡(luò)銀行被加拿大銀行金融集團(tuán)收購一事中已顯現(xiàn)無遺。

然而，無論如何，世界正在發(fā)生巨變，銀行業(yè)在審慎之余需加倍重視，才能適應(yīng)新的生存環(huán)境。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到銀行客戶的各個領(lǐng)域，構(gòu)建其上的電子商務(wù)則手握大量信息。現(xiàn)在，客戶資金流、物流、信息流被割裂的事實(shí)被凸顯，它必將對商業(yè)活動造成深刻影響。銀行業(yè)一個不小心很可能被驅(qū)除出舞臺中心，而淪為清算和賬務(wù)的。

實(shí)際上，針對新形勢，中國建設(shè)銀行早已著手布局應(yīng)對。

突入電子商務(wù)

在做“善融商務(wù)”之前，中國建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行已經(jīng)相當(dāng)成熟。從1999年開始，該行就把網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略***加以推進(jìn)。很多業(yè)務(wù)都可以上網(wǎng)自助辦理，而不用去物理網(wǎng)點(diǎn)耗時排隊。這種便利性對客戶的吸引力是巨大的，尤其是對年輕一代。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月末，建行個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到13486萬戶，較上年末增長13.08%。

不過，盡管網(wǎng)上銀行對于傳統(tǒng)銀行業(yè)服務(wù)是一個的改進(jìn)，但是它***初被定義為一個單純交易渠道，打造成為一個封閉的、用戶自助的交易應(yīng)用系統(tǒng)。它對于銀行收集信息的貢獻(xiàn)是有限的，也無法和客戶進(jìn)行有效的互動。這在當(dāng)前的形勢下不免是一個相當(dāng)嚴(yán)重的缺陷。因此，銀行急切地需要更開放的社區(qū)，以靠近自己的客戶。電子商務(wù)平臺遂成為。

中國建設(shè)銀行早在幾年前已經(jīng)著手探索如何在電子商務(wù)環(huán)境下提供金融服務(wù)的課題。2012年6月，“善融商務(wù)”被高調(diào)推出。這立刻引起了業(yè)界廣泛的關(guān)注。人們吃驚之余，不禁擔(dān)心：京東、淘寶和蘇寧、國美已經(jīng)血拼不止，“善融商務(wù)”又將如何？

甫一上線，中國建設(shè)銀行的有關(guān)負(fù)責(zé)人即表示，與傳統(tǒng)電商企業(yè)不同，銀行電商平臺是銀行的客戶服務(wù)渠道，而非盈利渠道。銀行更注重平臺運(yùn)營的公平性、穩(wěn)定性和便捷性，更重視將其打造成為***化服務(wù)平臺，這對平臺入駐商戶、消費(fèi)客戶而言都是提升服務(wù)質(zhì)量的保證。

銀行經(jīng)營電商平臺，一方面銀行能夠積累平臺交易數(shù)據(jù)，引入網(wǎng)絡(luò)信用，實(shí)現(xiàn)依托電子商務(wù)的信貸業(yè)務(wù)，加深與企業(yè)合作的緊密度，用網(wǎng)絡(luò)方式向客戶提供所需金融服務(wù)；另一方面，以技術(shù)手段和風(fēng)控體系作為保障，銀行能夠為客戶提升信息安全等級，保障客戶的交易安全。

雖然建立之初頗有些質(zhì)疑——有人指出，銀行辦電商是不務(wù)正業(yè)，丟了西瓜撿芝麻；也有人指出，銀行辦電商是自找麻煩，驢頭怎么對馬嘴——但是“善融商務(wù)”推出以來卻相當(dāng)順利。中國建設(shè)銀行2013年半年報稱，“善融商務(wù)”電子商務(wù)平臺注冊會員數(shù)突破150萬，交易額近百億元，融資規(guī)模達(dá)到數(shù)十億元。

當(dāng)然，“善融商務(wù)”除了是中國建設(shè)銀行捕獲大數(shù)據(jù)的抓手外，更為重要的意義是，它向人們昭示了該行在新形勢下開放創(chuàng)新的決心。在做電商的過程中，中國建設(shè)銀行已經(jīng)認(rèn)識到，互聯(lián)網(wǎng)開放的特性決定了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很難憑借服務(wù)創(chuàng)新保持競爭的地位，這意味著客戶體驗勢必成為影響客戶忠誠度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。因此，無論銀行推出的是金融服務(wù)，還是基礎(chǔ)的電商服務(wù)，***重要考量點(diǎn)就是客戶體驗是否，是否會留住訪問的客戶。

打造智慧銀行

不止網(wǎng)上銀行，也不止善融商務(wù)。

中國建設(shè)銀行已經(jīng)規(guī)劃清楚電子銀行前進(jìn)的方向：“智慧、泛在、跨界”。據(jù)其負(fù)責(zé)人介紹，“智慧”是電子銀行的一大宗旨，即讓銀行更聰明，借助電子銀行智能化的工具，實(shí)現(xiàn)更加地認(rèn)識客戶、更加***的營銷和更***的互動服務(wù)。“泛在”，即讓銀行服務(wù)無時無處不在，包括“引進(jìn)來”和“走出去”兩個維度，“引進(jìn)來”是實(shí)現(xiàn)隨時、隨地、任何設(shè)備的接入，充分將第三方服務(wù)商引入到建行的平臺上；“走出去”是實(shí)現(xiàn)建行的產(chǎn)品及服務(wù)部署到客戶身邊，更加場景化和個性化。“跨界”，即讓銀行突破傳統(tǒng)邊界，實(shí)現(xiàn)從源頭尋找客戶，獲取和分析用戶信息，并從源頭進(jìn)行營銷。

有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融在本質(zhì)上意味著每個人作為其中某一個體，都有充分的權(quán)利和手段參與到金融活動之中，在信息相對對稱中平等自由地獲取金融服務(wù)。逐步接近金融上的充分有效性和民主化。它為金融活動提出了極高的要求，使之完全告別過去以存貸為主的時代。耶魯大學(xué)教授羅伯特·希勒在其新書《金融與好的社會》里也說到，金融理應(yīng)更廣泛地滲入到民眾生活中去，賦予民眾平等參與金融體系改造的權(quán)利。中國的銀行業(yè)無疑***要響應(yīng)這種呼聲。

中國建設(shè)銀行已經(jīng)在路上。未來三年，該行首先“搭好智慧的平臺”，然后在這個平臺上“研發(fā)產(chǎn)品”，進(jìn)行“數(shù)據(jù)挖掘”，以及“線上線下協(xié)同”的營銷和服務(wù)，在做好這些工作的同時，嘗試“建立泛在同盟”和“跨界進(jìn)攻”。

“我們將實(shí)現(xiàn)全渠道的互聯(lián)互通和線上線下協(xié)同，即對客戶在任何一個點(diǎn)發(fā)起的需求都能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道的響應(yīng)，計劃先在部分的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)行實(shí)踐。例如，今年年內(nèi)計劃推出建行智能機(jī)器人和網(wǎng)絡(luò)客服，當(dāng)客戶通過短信、互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信向建行的電子銀行端咨詢業(yè)務(wù)或發(fā)出業(yè)務(wù)申請時，首先把需求推送至正在部署的智能機(jī)器人，目標(biāo)是使智能機(jī)器人解決80%的客戶問題，剩余20%的疑難問題，將同時推送到人工座席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)線上線下的協(xié)同。”該行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

中國建設(shè)銀行還正逐步地與第三方生活服務(wù)合作伙伴、金融服務(wù)合作伙伴和互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴建立同盟關(guān)系，比如，UC瀏覽器、新浪微博、騰訊微信等，將他們的服務(wù)與建行的服務(wù)，如“微博客服”、“手機(jī)瀏覽器插件支付”、“微信銀行”等打通，建立彼此的關(guān)聯(lián)，與建行的合作伙伴以開放的心態(tài)一同成長。